Acerca de la Plantilla de Service Blueprint
¿Qué es un service blueprint?
Al proporcionar un servicio a los clientes, puede resultar desafiante identificar áreas que podrían mejorarse o qué aspectos de su servicio o productos no están funcionando bien. Proporcionar intervenciones en el momento exacto de los procesos de servicio y dar respuestas concretas a varias preguntas puede marcar la diferencia en cómo crecen su servicio y empresa. El servicio es un proceso complejo de múltiples capas que involucra varios recursos humanos y tecnologías que trabajan juntos.
Por definición, un service blueprint es un marco que ilustra las relaciones entre varios componentes del servicio, incluidas personas, procesos y elementos (evidencia digital y física), que están directamente conectados a puntos de contacto en viajes particulares del cliente. Al igual que los mapas de viaje del cliente, los blueprints son vitales en situaciones complejas que abarcan diversas ofertas relacionadas con el servicio.
Es una estructura que le guía en el diseño de un blueprint de los procesos de servicio. Para hacer innovaciones y crear cambios vitales que promuevan la satisfacción del cliente, tiene que visualizar cada paso y actor desde los clientes hasta los proveedores externos. Por complejo que pueda ser, el service blueprint simplificará la tarea.
Beneficios del Service Blueprint
Estructurar un service blueprint es un proceso colaborativo que permite conocimientos y aportaciones de partes interesadas, una variedad de equipos y personal para identificar una fuente unificada de verdad. Al participar en blueprinting, las empresas pueden:
- Proporcionar claridad dentro del vago panorama de servicios
- Crear una fuente unificada de verdad e información
- Lograr y alinear los objetivos
- Acordar acciones tácticas y mejoras
- Tener una visión clara de servicios intangibles
- Determinar posibles brechas y áreas a mejorar en la experiencia del servicio
- Revelar la interconexión entre elementos de su servicio
- Empoderar e inspirar a las organizaciones para impulsar cambios significativos
¿Cómo crear un service blueprint?
G. Lynn Shostack introdujo por primera vez el diagrama de service blueprint en 1984 durante el Harvard Business Review. Antes de explorar cómo hacer este diagrama, también sería apropiado familiarizarse con sus componentes. De esta manera, puede tener una comprensión más precisa de cómo se estructura el gráfico. Vea la lista a continuación para las cinco categorías principales de este blueprint:
- Evidencia Física. Esto es con lo que los clientes e incluso los empleados entran en contacto. La categoría incluye ubicaciones, como el sitio web de la empresa o una tienda física, señalización, notificaciones, recibos o correos electrónicos de confirmación.
- Acciones del cliente. Esta categoría describe lo que los clientes están haciendo mientras experimentan el servicio. Algunos ejemplos serían clientes visitando el sitio web, hablando con un empleado, haciendo una compra, realizando y aceptando pedidos.
- Acciones de frontstage. Esto incluye lo que los clientes ven físicamente y con quién interactúan. Un empleado podría saludar a un cliente que visita una ubicación de tienda, responder a consultas a través de chat, enviar correos electrónicos, tomar pedidos o proporcionar información de estado.
- Acciones de backstage. Esto incluye todas las demás preparaciones, actividades o responsabilidades de los empleados que los clientes no ven pero que pueden hacer posibles los servicios. Algunos ejemplos en esta categoría serían escritores que proporcionan contenido en el sitio web o a través de correos electrónicos o aquellos encargados de empaquetar pedidos.
- Procesos de soporte. Bajo esta categoría pueden estar proveedores externos que entregan logística y otros equipos, servicio de transporte, sistemas de pago o entrega.
- Categorías opcionales. Suponga que desea ser más detallado con su diagrama. En ese caso, puede proporcionar plazos de tiempo de cuánto tomará completar cada paso, una métrica de éxito para evaluar objetivos y las emociones de los clientes registradas a lo largo del proceso del proyecto.
En general, un service blueprint se centra en los clientes. Proporcionan una ilustración clara del diseño del servicio, lo que finalmente ayuda a las empresas a refinar sus procesos de negocio y proporcionar experiencias memorables y agradables al cliente.
Ciertamente, el diagrama puede ser complejo en la mayoría de las partes, especialmente para servicios grandes. Estos son los pasos para construir una plantilla de service blueprint:
- Identifique un escenario del cliente. Dado que este blueprint se centra más en los clientes, primero necesita descubrir un escenario del cliente que desee explorar. Podría ser un proceso nuevo o uno existente. También puede ser beneficioso incluir a un cliente real en la conversación para que el escenario y las experiencias puedan ser lo más precisos posible.
- Trace las experiencias del cliente. Cualquiera que sea el escenario que haya planteado desde el primer paso, mapee las posibles acciones que los clientes tomarán cronológicamente.
- Incluya otras categorías en la plantilla. Después de haber trazado toda la experiencia completa de servicio al cliente, es hora de completar otras categorías a las acciones del cliente. Esto incluye procesos de soporte, acciones de backstage y frontstage, tiempo, evidencia física y más.
- Despeje los carriles de acción y responsabilidad. Puede usar diferentes líneas de separación para marcar claramente cada categoría e ilustrar formas de interacciones de varios actores durante todo el proceso de servicio:
- Use la línea de interacción para enfatizar dónde los clientes interactúan con los empleados y sus servicios.
- La línea de visibilidad significa dónde el proceso organizacional o el empleado se vuelve invisible para los clientes.
- Puede usar la línea de acción interna para resaltar dónde los empleados o socios que no interactúan con los clientes intervienen para apoyar los servicios.
- Resalte relaciones interfuncionales. Después de completar cada categoría, puede agregar otro nivel de detalle a su blueprint incluyendo flechas. Como ha trazado todos los pasos en cada carril, también es apropiado mostrar dependencias y relaciones que funcionan a través de varias categorías usando flechas.
Ejemplos de Service Blueprint
Ya sea que esté listo para crear su plantilla de service blueprint o probablemente quiera ver más ejemplos de cómo se ve este diagrama, aquí hay algunos de ellos a continuación:
Service Blueprint de Restaurante
Probablemente ya sepa lo esencial que es la calidad del servicio en los restaurantes, y se ha convertido en un factor vital en el éxito de los negocios de restaurantes. Puede ver cuán complejo pero detallado es el ejemplo para el servicio de restaurante, ya que los propietarios y gerentes pueden tener varios procesos para comidas en el lugar y para llevar. El service blueprint juega un papel crucial en el negocio de restaurantes, ya que pueden identificar el comportamiento del cliente al comer fuera a través del diagrama.
A través del service blueprint, un restaurante puede intervenir en áreas donde los clientes sienten que hay algo mal, ya sea con el servicio o la comida misma. Lo bueno de un blueprint detallado es que puede identificar rápidamente en qué enfocarse en su estrategia.
