Acerca de la plantilla de voz del cliente
Una matriz de traducción de la voz del cliente puede ayudarte a entender lo que tus clientes dicen y sienten sobre tus productos, servicios o negocio. Un proyecto de investigación de voz del cliente puede ayudar en el desarrollo de buyer personas y un mapa del viaje del cliente. La investigación de clientes puede asistirte en explorar los deseos y sentimientos de tus compradores potenciales más allá de métricas basadas en números como ganancias o tráfico.
¿Qué es la Voz del Cliente (VOC)?
La opinión de los clientes sobre sus experiencias y expectativas con tu producto o servicio se conoce como Voz del Cliente (VoC). Te ayuda a determinar quiénes son tus consumidores, sus necesidades, aspiraciones y entendimientos, así como la forma en que puedes mejorar tus productos y servicios para ellos.
Las empresas que se enfocan en las necesidades y preferencias de sus consumidores pueden ofrecer consistentemente experiencias personalizadas (y efectivas). Para mejorar productos y servicios, reducir la rotación de clientes y aumentar los ingresos, es fundamental entender tanto cómo las empresas prosperan para sus consumidores como dónde pueden estar fallando. Incluir una plantilla de voz del cliente en tus herramientas analíticas asegurará que siempre respondas las preguntas que necesitas responder y abordes cualquier posible inquietud que tus consumidores puedan estar experimentando.
¿Qué es la plantilla de Voz del Cliente?
Deberías tener muchas plantillas de Voz del Cliente disponibles para diversas circunstancias, y deberías estar actualizando esas plantillas regularmente para mantener el ritmo de los desarrollos del mercado y las demandas de tus clientes.
Hay una variedad de plantillas de Voz del Cliente que puedes usar para aprender sobre diferentes áreas de la experiencia del cliente, al igual que hay una variedad de técnicas VOC y procedimientos de aplicación. La efectividad de estas plantillas se debe en parte a que proporcionan un lenguaje y forma uniformes que pueden ser distribuidos a todos los departamentos dentro de tu empresa.
¿Quién podría necesitar la plantilla de Voz del Cliente?
Las empresas podrán acercarse más a sus clientes como consumidores e individuos gracias a la Voz del Cliente. Las empresas deben usar la Voz del Cliente para entender los requisitos de sus consumidores y cambiar su estrategia en consecuencia en un mundo que cambia rápidamente con sectores que cambian rápidamente.
El servicio al cliente de tu empresa puede ser transformado. Con demasiada frecuencia, los clientes son vistos como activos por las empresas, lo cual pasa por alto el panorama más amplio de que el servicio al cliente se trata de interactuar con personas. Usa plantillas VoC para comenzar a transformar tu servicio al cliente y sobresalir en los negocios.
¿Cómo puede ser útil una plantilla de Voz del Cliente?
Las empresas pueden usar la Voz del Cliente para ajustar su producto o servicio en algo que los consumidores deseen y en lo que continuarán invirtiendo tiempo y dinero. VoC se centra en interpretar datos en lugar de simplemente recopilarlos. ¿Por qué? Porque si sabes que tus consumidores están teniendo problemas, debería ser tu objetivo descubrir qué los está causando. Por otro lado, si sabes dónde tus clientes están disfrutando tu producto, deberías tratar de averiguar por qué para poder mejorarlo.
Estás haciendo todo mal si tu programa VoC no está vinculado al Éxito del Cliente. El éxito del cliente es el proceso de asistir a tus consumidores en alcanzar sus resultados previstos mientras usan tu producto. Estos resultados previstos son dictados por la opinión del cliente proporcionada por las iniciativas VoC, lo que lo convierte en un componente crítico de la estrategia de Éxito del Cliente.
Un programa de Voz del Cliente también puede ayudar a tu equipo de Éxito del Cliente a trabajar más eficientemente. Los Gerentes de Éxito del Cliente (CSM) se benefician de un enfoque personalizado para obtener retroalimentación del cliente, ya que les proporciona información útil que les ayuda a hacer su trabajo más efectivamente.
¿Beneficios de usar una plantilla de Voz del Cliente?
1. Para garantizar la recopilación precisa de datos
La plantilla de voz del cliente te ayuda a mantener un registro de la información para que puedas hacer referencias cruzadas y verificarla posteriormente.
2. Buscar tendencias en el comportamiento del cliente
Puedes ejecutar un análisis e identificar los patrones que surgen detrás de la actividad de compra de tus clientes si mantienes un registro de sus necesidades y deseos a lo largo del tiempo.
3. Presta atención a las motivaciones de tus clientes
Los motivos de los clientes para comprar diversos artículos o servicios, así como por qué tienen las opiniones que tienen sobre ellos, pueden ser descubiertos a través de un estudio comparativo de los datos.
4. Evaluar la importancia de la retroalimentación
Toda la información obtenida de los datos puede ser cuantificada, permitiéndote determinar qué tan significativas son características específicas para la mayoría de los clientes.
5. Diferenciación de productos
Tu plantilla de voz del cliente puede decirte mucho sobre qué diferenciaciones de producto puedes tener para diferenciarte de la competencia y prosperar.
6. Mejora del servicio
Con todos los datos y perspectivas en forma de una plantilla VoC, puedes ver qué mejoras generales de servicio puedes hacer para garantizar que lo esencial, si no los aspectos más finos, sean abordados.
7. Crear planes de negocio
Todos los datos que recopilas y analizas en la plantilla te ayudarán a identificar nuevas formas de hacer crecer tu negocio y establecer estrategias de ventas y marketing.
Ejemplos de Voz del Cliente
Las encuestas de retroalimentación del cliente, como se mencionó anteriormente, son uno de los indicadores más útiles para aprender más sobre la voz del cliente. Aquí hay algunos de los ejemplos más comunes de encuestas de voz del cliente.
1. Escala de Promotor Neto
Es una métrica CX común para rastrear, ya que los estudios demuestran que tiene una correlación clara con el ROI. "¿Qué tan plausible es que recomendarías el producto a un socio o amigo?" se pregunta en la encuesta NPS. Los clientes responden en una escala de 1 a 10, y sus respuestas luego se ordenan en categorías según los puntos que obtienen. Toma el porcentaje de promotores y resta el porcentaje de detractores para lograr un valor entre -100 y 100 para el NPS de tu empresa.
